ในปัจจุบัน new normal ของธุรกิจรีเทลจะต้องยอมรับว่าการขายของออนไลน์จะมีบทบาทสำคัญต่อการอยู่รอดของธุรกิจเพราะฉะนั้นการตอบสนองของลูกค้าควรเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพและไม่สามารถมองข้ามได้ เราควรที่จะลงทุนในเรื่องของบุคลากรและอุปกรณ์อย่างต่อเนื่อง เพราะการตอบสนองของลูกค้าในโลกออนไลน์มีผลกระทบกับยอดขายธุรกิจออนไลน์อย่างชัดเจน
การเอาใจลูกค้าในช่วง covid 19 ถือว่าเป็นความท้าทายอันดับหนึ่งของธุรกิจออนไลน์ เรามาลองนึกดูว่าถ้าลูกค้าของคุณสั่งซื้อสินค้าจากเว็บไซต์ซึ่งบอกว่าจะจัดส่งสินค้าภายใน 2 วัน เมื่อเวลาผ่านไป 3 วันลูกค้าพบว่าสินค้ายังมาไม่ถึงมือ เขาเลยเข้าไปที่เว็บไซต์และ facebook ของบริษัทและ comment ถึงสถานะสินค้าแต่ก็ไม่ได้คำตอบจากบริษัท ทางลูกค้าก็เลย google เพิ่มและพบ Line account ของบริษัทเขาจึงส่งข้อความมาถามถึงการสั่งซื้อซึ่งก็มีคนตอบรับแต่ไม่สามารถตอบคำถามเขาได้และบอกให้เขารอจนถึงวันพรุ่งนี้แต่เมื่อถึงวันถัดมาก็ไม่มีข้อความ Line ถึงลูกค้าคนนั้นสุดท้ายลูกค้าอารมณ์เสียและเข้าไปคอมเม้นอย่างเสียหายใน facebook ของบริษัท
ทั้งหมดนี้เป็นปัญหาที่ธุรกิจออนไลน์ส่วนมากเคยเจอ ต้นตอของปัญหาอาจจะเป็นสิ่งที่ไม่ได้คาดถึงเช่นทีมงานส่งสินค้าอาจจะใส่หมายเลขติดตามพัสดุผิดหรือแม้กระทั่งบริษัทขนส่งมีปัญหาส่งของได้ไม่ต่างตรงตามเวลา แต่ส่วนมากเราจะรู้ตัวเมื่อสายไปเสียแล้ว
ธุรกิจรีเทลจำนวนมากต้องปรับตัวเพื่อรับมือกับการสูญเสียลูกค้าในช่องปกติหรือ offline ในช่วงวิกฤตโควิด 19 ที่ผ่านมา แต่หลายๆท่านก็อาจไม่เคยคิดว่าการสื่อสารออนไลน์กับลูกค้าในช่วงนี้เป็นทั้งวิกฤตและโอกาสในขณะเดียวกัน ภาวะ social distancing และ work from home ทำให้ลูกค้าจำนวนมากหันมาใช้คอมพิวเตอร์และโทรศัพท์มือถือในการสั่งซื้อสินค้าซึ่งมันเปรียบเสมือนการสร้างลูกค้าจำนวนมากให้กับธุรกิจออนไลน์ของคุณ ทุกคนที่มีหน้าร้านอาจจะมีลูกค้าเข้ามาในร้านวันละหลายสิบถึงหลักร้อยคนในช่วงเวลาที่ต่างๆกัน แต่ในภาวะวิกฤต มันเป็นไปได้ที่ลูกค้าหลายพันคนอาจจะเข้ามาในร้านของคุณออนไลน์ในขณะเดียวกันเพราะสำหรับออนไลน์เราไม่มีจำนวนจำกัดว่าลูกค้าจะเข้าร้านได้กี่คน เพราะฉะนั้นการรับมือลูกค้าจำนวนมากไม่ใช่สิ่งที่ง่าย ลูกค้าบางประเภทอาจจะเข้ามาเพื่อ comment สินค้านิดหน่อยๆหรือแชร์ไลค์ แชร์โพสต์ของคุณ บางคนอาจจะเข้ามาสอบถามว่ามีสินค้าในสต๊อกหรือไม่หรือพยายามติดตามสินค้าที่ได้เคยสั่งไป
ฉะนั้นในการเตรียมความพร้อมของธุรกิจเพื่อที่จะรองรับการขายออนไลน์ควรมีขั้นตอนและกระบวนการดังต่อไปนี้
1. วางแผนการบริการและสื่อสารล่วงหน้า สิ่งที่สำคัญที่สุดคือการ manage expectation หรือบริหารจัดการความคาดหวังของลูกค้าในช่วงวิกฤตเพราะหลายๆสิ่งสามารถเกิดความผิดพลาดได้ เนื่องจากกำลังคนที่ขาดแคลนหรือ ซัพพลายเชนที่อาจจะมีปัญหาเกิดขึ้น ดังนั้นเราควรสื่อสารให้ชัดเจนว่าสิ่งที่จะเกิดขึ้นได้คืออะไร
- ระบุขั้นตอนและเวลาทำการของร้านค้าออนไลน์และเวลาให้บริการลูกค้าอย่างชัดเจน เช่น วันเวลาจัดส่ง ช่วงเวลาตอบลูกค้า ถ้าคุณไม่ทำงาน 24/7 อย่าพยายามตอบปัญหาการบริการลูกค้าหลังเวลาปกติ สื่อสารทุกช่องทางไม่ว่าจะเป็นเว็บไซต์ Line, Facebook, Inbox, หรือ IVR ของคุณ
- สร้างช่องทางสำหรับแก้ปัญหาให้กับลูกค้าโดยตรง ควรตั้ง Line Account หรือ FB Messenger เฉพาะสำหรับบริการลูกค้า พยายามอย่าใช้อีเมลเพราะอาจหายไปได้ และควรสร้าง template ในการตอบปัญหาลูกค้าให้กับทีมงานเพื่อไม่ให้เกิดความสับสนอย่างเช่น เวลาสินค้าส่งไม่ถึงมือลูกค้าภายในกำหนดควรตอบว่าอย่างไรหรือสินค้าชำรุดมีปัญหาควรตอบว่าอย่างไร
- มีตัวเลือกในการจัดส่งสินค้าที่ดี เพราะปัญหาส่วนใหญ่มาจากการจัดส่ง บริษัทโลจิสติกส์ได้รับผลกระทบอย่างมากจาก Covid 19 ระยะเวลาการจัดส่งสามารถเปลียนแปลงได้ทุกเมื่อ แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซส่วนใหญ่เช่น Lazada, Shopee, Bento, LwnShop รองรับการออกหมายเลขติดตามพัสดุซึ่งทางบริษัทสมควรใช้ในการส่งออเดอร์ทุกครั้ง
2. จัดสรรทีมงานและเครื่องมือเพื่อให้กระบวนการตอบปัญหาให้กับลูกค้ารวดเร็วมากขึ้น อย่างที่ได้กล่าวไว้เวลาลูกค้าทักเข้ามาใน LINE หรือ facebook ของคุณพวกเขามีความรู้สึกเหมือนอยู่หน้าร้านเพราะฉะนั้นการตอบสนองหรือตอบคำถามลูกค้าควรเป็นไปอย่างรวดเร็วเปรียบเสมือนลูกค้าอยู่ตรงหน้าของคุณ เพราะนั่นคือความรู้สึกของคนที่ใช้ช่องทางออนไลน์
- ใช้แพลตฟอร์มเสริมในการสื่อสารต่างออนไลน์ เช่น Zendesk หรือ Page365 ซึ่งเป็นการอัปเกรดจาก Page Manager ที่จะช่วยให้คุณสามารถรวมการตอบสนองลูกค้าผ่าน Facebook Inbox และ Comment ในหน้าเดียวกัน และยังสามารถแสดงว่าข้อความไหนยังไมได้ตอบ หรือ โอนถ่ายแชทให้กับพนักงานเพื่อการติดตาม แพลตฟอร์มเหล่านี้จะช่วยให้ทีมของคุณตอบสนองลูกค้าได้ดีขึ้นถ้าคุณมีลูกค้าจำนวนมาก
- ควบคุมเวลาตอบข้อความและติดตามแชทที่ไม่ได้รับการตอบรับ Social Platform อย่างเช่น facebook มีมาตรฐานในการตอบข้อความลูกค้าอยู่ที่ 5 นาทีและต้องตอบ 90 เปอร์เซ็นต์ของข้อความทั้งหมดดังนั้นธุรกิจของคุณควรมีตัวชี้วัดที่คล้ายคลึงกันทั้งนี้ platform ในการตอบคำถามอย่างเช่น zendesk สามารถที่จะบอกได้ว่าพนักงานแต่ละคนใช้เวลานานเท่าไหร่ในการตอบคำถามและสามารถปิดจำนวนข้อความได้เท่าไหร่ต่อวัน
่- เข้าใจสถานะ Customer Feedback ของตนเอง ใน shoppe lazadaคุณสามารถที่จะเห็นได้ว่าลูกค้าให้คะแนนการบริการเป็นกี่ดาวหรือมีข้อความติชมอย่างไรในขณะที่ Facebook มีหน้าคำติชมของลูกค้า (https://www.facebook.com/ads/customer_feedback) ซึ่งในกรณีของ facebook ถ้าคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าต่ำกว่ามาตรฐานจะทำให้การ boost page เพจของคุณไม่สามารถเป็นไปได้อย่างมีประสิทธิภาพทั้งหมดนี้ก็จะมีผลกระทบต่อยอดขายออนไลน์ของคุณ
3. สิ่งที่สำคัญที่สุดคือการจัดโครงสร้างองค์กรเพื่อตอบสนองลูกค้าออนไลน์ หลายๆธุรกิจในช่วงที่ผ่านมาอาจจะมีทีมงานเพื่อตอบลูกค้าทาง social platform เพียงคนสองคนแต่ในช่วงวิกฤตทีมงานอาจจะเพิ่มจำนวนเป็น 10 เท่าก็เป็นได้เนื่องจากมีผู้ใช้ติดต่อเข้ามาเป็นจำนวนมาก ควรจัดระเบียบทีมการสื่อสารอย่างชัดเจนตามฟังก์ชั่น เช่นทีมขายออนไลน์ไม่ควรเป็น ทีมที่ต้องตอบปัญหาของลูกค้าหรือติดตามการขนส่งของลูกค้าที่สูญหาย เนื่องจากต้องใช้ทักษะและข้อมูลที่แตกต่างกัน และควรจัดคนให้พอเพียงต่อการตอบคำถามและรับออเดอร์ โดยคำนึงถึงปริมาณข้อความที่เข้ามาตลอดทั้งอาทิตย์
ในปัจจุบัน new normal ของธุรกิจรีเทลจะต้องยอมรับว่าการขายของออนไลน์จะมีบทบาทสำคัญต่อการอยู่รอดของธุรกิจเพราะฉะนั้นการตอบสนองของลูกค้าควรเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพและไม่สามารถมองข้ามได้ เราควรที่จะลงทุนในเรื่องของบุคลากรและอุปกรณ์อย่างต่อเนื่อง เพราะการตอบสนองของลูกค้าในโลกออนไลน์มีผลกระทบกับยอดขายธุรกิจออนไลน์อย่างชัดเจน
บทความโดย
กฤษณ์ ณ ลำเลียง
กรรมการสภาดิจิทัลเพื่อเศรษฐกิจและสังคมแห่งประเทศไทย
download
report
ในปัจจุบัน new normal ของธุรกิจรีเทลจะต้องยอมรับว่าการขายของออนไลน์จะมีบทบาทสำคัญต่อการอยู่รอดของธุรกิจเพราะฉะนั้นการตอบสนองของลูกค้าควรเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพและไม่สามารถมองข้ามได้ เราควรที่จะลงทุนในเรื่องของบุคลากรและอุปกรณ์อย่างต่อเนื่อง
download
