ธุรกิจดิจิทัลหลังโควิทกับความจำเป็นของ Contact Center

โควิท-19 เป็นโรคระบาดชนิดหนึ่งที่ระบาดได้ง่ายๆจากการที่มนุษย์เราเข้าสังคมไปมาหาสู่กัน พอเกิดขึ้นมาแล้ว การที่จะหยุดยั้งการระบาดที่ดีที่สุดคือ การไม่เข้าสังคมปกติ อย่างที่ทุกประเทศรณรงค์กันให้ " อยู่บ้าน " แค่นั้นก็ช่วยได้แล้ว แต่แค่คำสั้นๆง่ายๆว่า " อยู่บ้าน " นั้นก็ทำให้ประชากรโลกมากมายต้องเดือนร้อนแสนสาหัส โดยเฉพาะการทำธุรกิจ เพราะเมื่ออยู่แต่บ้านแล้วเราจะทำธุรกิจอย่างไร จะขายสินค้าหรือบริการให้กับใครดีล่ะ เพราะไม่มีใครออกมาห้างสรรพสินค้า ออกมาร้านอาหาร และที่อื่นๆอีกมากมายในธุรกิจของโลกค้าปลีกที่เจริญรุ่งเรืองมาช้านาน

 

แต่...มนุษย์เรายังจำเป็นต้องกินต้องใช้ต้องสังคม เมื่อต้อง " อยู่บ้าน " ไปไหนไม่ได้ ธุรกิจที่ตอบโจทย์นี้ได้ดีที่สุดก็คือ "ธุรกิจดิจิทัล" ทั้ง Social Media , eCommerce , Online Marketing , Digital Finance ต่างเติบโตกันมากมายในยุคของโรคระบาดครองโลก เติบโตถึงขนาด "บังคับ" (ไม่ใช่กระตุ้นนะครับ) พฤติกรรมผู้บริโภคให้เปลี่ยนจาก Analog สู่ Digital Life ได้อย่างรวดเร็ว ถ้าเป็นสถานการณ์ปกติ การเปลี่ยนแปลงนี้อาจใช้เวลา 5-10 ปี แต่ในครั้งนี้ใช้เวลาเพียง 30 วันเท่านั้น จากคนที่ไม่เคยใช้บริการทางออนไลน์หรือดิจิทัลเลย กลับมาใช้ได้อย่างคล่องแคล่ว ทั้งสั่งอาหาร สั่งสินค้า โอนเงิน และอื่นๆอีกมากมาย 

 

ในฝั่งของคนทำธุรกิจก็เร่งปรับตัวกันแบบเร่งด่วน ( ด่วนแบบที่ไม่เคยด่วนมาก่อน ) เพื่อปรับรูปแบบการค้าขายห้เข้าโหมดของดิจิทัล ถึงขนาดบางรายรีบเปิดตัวขายลองผิดลองถูกไปยังต้องทำ ถ้าเป็นสถานการณ์ปกติคงต้องทำทดสอบก่อน แก้ไขให้ระบบนิ่งๆแล้วจึงเริ่ม แต่ด้วยสถานการณ์นี้เริ่มก่อนเลยแล้วค่อยแก้ไขตาม มิเช่นนั้นจะไม่สามารถอยู่รอดได้ และผู้บริโภคก็อยู่ในสถาณการณ์ที่จะเป็นต้องใช้ จะลำบากนิด ไม่สะดวกหน่อย ต้องเรียนรู้กันไปก็ไม่บ่นไม่ว่าให้อภัยกันได้  หลายธุรกิจทำแล้วติดใจก็เปลี่ยนมาเป็นดิจิทัลเต็มรูปแบบเลยก็มีเยอะ เช่น ธุรกิจร้านอาหาร ร้านขายสินค้าที่ไม่ใหญ่เกินไป ส่วนธุรกิจค้าปลีกใหญ่ๆก็ทำด้านดิจิทัลเป็นช่องทางหลักเพิ่มอีกช่องทาง เป็นช่องทางสำรองไว้กรณีฉุกเฉิน 

 

จากการที่ทุกธุรกิจเริ่มเข้าสู่ดิจิทัล หรือ บางทีเรียกว่า " Virtual " คือการทำธุรกิจในโลกดิจิทัลไม่มีหน้าร้าน ไม่มีการพบปะหน้าตากัน ไม่ได้สัมผัสสินค้าก่อนซื้อ สิ่งสำคัญมากๆคือ การบริการหลังการขายและความน่าเชื่อถือของบริษัทต่อผู้บริโภค ยิ่งน่าเชื่อถือมากมีลูกค้าบอกต่อ ยิ่งขายดี แต่ถ้าบริการแย่ ลูกค้าไปบอกต่อยิ่งแย่คูณสิบ เพราะในยุคนี้การบอกต่อช่างง่ายดายนัก เพียงแค่เราโพสต์ในโลกดิจิทัลโดยเฉพาะเรื่องไม่ดียิ่งเพร่กระจายเร็วมาก เร็วยิ่งกว่าชื้อไวรัสอีก ดังนั้นทุกธุรกิจดิจิทัล จะต้องมีปราการด่านสำคัญที่ไว้สำหรับติดต่อกับลูกค้าหรือผู้บริโภค นั่นก็คือ " Contact Center " ในอดีตเราเรียกกันคุ้นหูว่า " Call Center " เพราะมีแต่การใช้โทรศัพท์ติดต่อเพียงอย่างเดียว แต่ในปัจจุบันเรามีการติดต่อที่หลากหลายทั้ง โทรศัพท์ ทั้งแชท (Social Media) ทั้งอีเมล์ จึงเรียกชื่อปัจจุบันเป็น " Contact Center " 

 

Contact Center มีความสำคัญต่อธุรกิจทั้งด้านการขาย คือ รับการติดต่อจากผู้ที่สนใจแล้วทำให้ตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการนั้นๆ หรือ ด้านการบริการ ที่คอยรับเรื่องร้องเรียน ตอบคำถาม แก้ไขปัญหา หรือทำธุรกรรมต่างๆให้กับลูกค้า  หากเรามีทีม Contact Center ที่แข็งแรงก็เสมือนเรามีอาวุธพิเศษที่แตกต่างจากคู่แข่ง เพราะผู้บริโภคในยุคดิจิทัลอาจไม่สนใจเพียงแค่ราคาเท่านั้น แต่จะมองถึงความน่าเชื่อถือและการบริการหลังการขายผ่าน Contact Center ช่องทางต่างๆด้วยว่าสามารถบริการและแก้ปัญหาได้ถูกใจมากน้อยแค่ไหน หากบริการดีก็ช่วยบอกต่อช่วยรีวิวดีดี บางทีช่วยขายให้กับเพื่อนเลยด้วยซ้ำ แต่ในทางตรงกันข้ามถ้าบริการไม่ดี ตอบช้า รับสายช้า ติดต่อไม่ได้ หาคนแก้ปัญหาไม่เจอ บางทีการบอกต่อาจเปรียบเสมือนเป็นศัตรูกับบริษัทไปเลยก็มี ดังนั้นเราต้องบริหารความพึงพอใจของลูกค้าเราให้ดีเพื่อธุรกิจของเราที่ยืนยาวและยืนหยัดได้ในโลกดิจิทัล และ " Contact Center " คือ ทีมงานที่คุณต้องให้ความสำคัญมากๆ

 

ถ้าคุณเป็นธุรกิจขนาดใหญ่ เงินลงทุนสูง ทีมงานมาก คุณอาจตั้งทีม Contact Center เองได้ แต่ก็ไม่ง่ายเพราะต้องใช้ทีมงานที่มีประสบการณ์จริงทางด้านนี้ เพราะถ้าทำเองแล้วไม่มีประสบการณ์ คุณอาจคิดว่าคุณทำได้ไม่ยาก แต่ประสิทธิภาพที่ได้ ที่คุณคิดว่าดีแล้ว อาจต่ำมากๆในมุมของผู้มีประสบการณ์ ดังนั้นหากคิดจะทำเองควรหาผู้ที่มีประสบการณ์ตรงเข้ามาร่วมทีมบริหารด้วยแล้วคุณจะได้มุมมองที่กว้างขึ้นและทำได้ดีครอบคลุมทุกความต้องการของลูกค้า 

 

แต่ถ้าคุณเป็นธุรกิจขนาดเล็ก เงินลงทุนต่ำ ทีมงานน้อย อยากได้เร็ว คุณอาจหันไปหา Outsourcing Contact Center ได้ ซึ่งข้อดีคือ ไม่ต้องลงทุน ได้ทีมที่มีประสบการณ์ มืออาชีพ ค่าใช้จ่ายต่ำ ตั้งทีมได้รวดเร็ว แต่ก็ต้องคำนึงถึง ความลับทางการค้า ความเข้าใจในสินค้าและบริการ ความเข้าใจในวัฒนธรรมหรือภาพลักษณ์องค์กร ที่จะต้องถ่ายทอดสิ่งเหล่านี้ให้กับทีมงาน Outsource ด้วย เพื่อให้เค้าเหล่านั้นบริการลูกค้าของคุณเสมือนเป็นพนักงานของบริษัท 

 

โดนสรุป โรคระบาดนี้เกิดขึ้นแล้วสักวันก็คงหายไป แต่เชื่อว่า ในอนาคตก็คงมีโรคระบาดใหม่ๆเกิดขึ้นได้อีก และการปรับธุรกิจเข้าสู่โลกดิจิทัลช่วยให้ธุรกิจเราอยู่รอดได้ รวมทั้งสถานการณ์ปัจจุบันก็เอื้อให้ผู้บริโภคหันมาซื้อสินค้าและบริการผ่านดิจิทัลมากขึ้น แต่สิ่งที่ลืมไม่ได้เลยคือ การสื่อสารและการบริการลูกค้าในโลกดิจิทัลนั้นมีความสำคัญต่อธุรกิจมาก และหน่วยงานที่จะเข้ามารองรับการขายหรือการบริการเพื่อทำให้ลูกค้าพึงพอใจสูงสุดก็คือ " Contact Center " นั่นเอง 

บทความโดย
นายศรัณย์ เวชสุภาพร
กรรมการสภาดิจิทัลเพื่อเศรษฐกิจและสังคมแห่งประเทศไทย

 

สนับสนุนโดย